維護銀行業消費者合法權益，是監管部門的法定職責與工作重點。日前，記者從上海銀監局獲悉，2015年，上海銀監局共接聽上海銀行業機構客戶投訴電話5861人次，其中當場答復客戶提出的各類問題3718頂，溝通解決銀客誤解2143項，在銀行業消費者解疑釋惑方面起到很好作用；同時還處理各類信訪、舉報事項1030件，其中來訪207件、來信823件，比上年下降16.67%。

今年以來，上海銀行業糾紛調解工作繼續平衡推進，在上海銀監局積極推動下、上海市銀行同業公會消費者調解中心一季度共受理行業銀客調解案例40起，實際調解21起，成功調解16起，成功率為76%，較上年第四季度繼續提升。其中，工行上海市分行、花旗中國、澳新中國、招行上海分行、中信銀行(5.530, 0.00, 0.00%)上海分行、廣發銀行上海分行、招行信用卡中心等機構積極參與行業糾紛調解工作，取得了明顯成效；建行信用卡中心、交行上海市分行、招行信用卡中心及興業銀行(15.860, -0.08, -0.50%)信用卡中心的兼職調解員積極支持行業糾紛調解工作，得到廣泛好評。

2016年一季度，上海銀監局共收到各類信訪、舉報事項284件，同比基本持平?？傮w看，經過監管當局、銀行業機構、行業組織的共同努力，上海銀行業客戶信訪、投訴、舉報增長較快的趨勢已明顯緩解，銀行業金融機構保護消費者權益的主體責任得到有效落實。但從電話投訴、信訪、舉報案例反映的業務類型看，當前上海銀客矛盾的焦點仍主要集中在信用卡、貸款及理財銷售和代理銷售等方面，其中與信用卡業務有關的各類投訴、信訪、舉報事項占比仍較高。

日前，上海銀監局對轄內銀行業金融機構2015年度消費者權益保護工作開展考核評價，主要圍繞消保工作組織框架、制度建設、產品服務環節、投訴處理及消費者教育等各個方面，對各機構進行評分。此次考評涉及轄內68家機構，包括法人機構22家、分支機構46家。其中，考評等級為“一級”的機構4家，分別是交通銀行(5.260, 0.00, 0.00%)上海市分行、花旗中國、匯豐中國上海分行、泰隆銀行上海分行；考評等級為“二級”的機構55家；考評等級為“三級”的機構9家。

下一步，上海銀監局將督促在滬各銀行業金融機構對照考評結果，進一步完善消費者權益保護制度建設和能力建設，將消費者權益保護理念始終貫穿于產品、服務的交易環節和管理過程，加大消費投訴處理工作力度，提升高層重視程度，全行動員，著力發現和改進工作中的薄弱環節，推動“公平對待消費者”理念在整個銀行產品服務流程中的貫徹實踐，建立銀行業消費者權益保護長效機制，努力打造建設“讓人信賴，受人尊敬，創新發展”的上海銀行業。